Các doanh nghiệp muốn tăng trưởng nhanh hơn với chi phí thấp hơn. Marketing Automation nói chung, Email Marketing Automation nói riêng sẽ giúp bạn đạt mục tiêu này.
email marketing automation
Email Marketing Automation giúp chuyển đổi việc gửi Email thủ công sang quy trình tự động.
Email Marketing Automation hay còn gọi là tự động hóa Email. Nó cho phép bạn tạo cuộc trò chuyện với khách hàng của mình ở cấp độ cá nhân hơn. Email automation đơn giản là chuyển đổi việc gửi Email từ quy trình thủ công sang quy trình tự động. Tìm hiểu ngay 7 bước xây dựng chiến dịch tự động hóa Email ngay trong bài viết. Chúng có thể hỗ trợ tăng chuyển đổi, tăng doanh thu cho doanh nghiệp bạn!
1. Email Marketing xuất hiện ở đâu trên hành trình người mua hàng?
Hành trình của người mua (Buyer’s Journey) sẽ giúp bạn hiểu các câu hỏi mà khách hàng sẽ hỏi. Người mua thông thường sẽ tìm hiểu về nỗi đau của họ. Những người khác có thể đang khám phá các giải pháp để giải quyết vấn đề của mình. Họ sẽ muốn thu thập nhiều thông tin khác nhau so với một người đã sẵn sàng mua hàng. Nếu bạn biết khách hàng của mình đang tìm kiếm điều gì ở mỗi giai đoạn trong hành trình mua hàng, bạn có thể tạo chiến dịch Email Marketing Automation phù hợp hơn với nhu cầu của họ. Thông qua đó, bạn có thể dễ dàng thuyết phục họ mua hàng hơn.
1.1. Buyer’s Journey – Hành trình người mua
Tùy vào từng ngành hàng mà hành trình mua hàng có thể khác nhau.
Hành trình của người mua là quá trình nhận thức, đánh giá, cân nhắc và quyết định mua. Tùy vào từng mô hình doanh nghiệp, ngành hàng mà hành trình mua hàng có thể khác nhau. Buyer’s Journey có thể bao gồm rất nhiều bước hoặc được tinh giản còn vài bước. Bài viết sẽ gợi ý 8 giai đoạn điển hình, được dùng phổ biến của Buyer’s Journey.
Giai đoạn 1: Nhận biết. Các đối tượng mục tiêu có những nhận thức sơ bộ về dịch vụ/sản phẩm hay thương hiệu.
Giai thứ đoạn 2: Tìm hiểu. Đối tượng mục tiêu tìm hiểu về doanh nghiệp. Họ cũng sẽ so sánh bạn với đối thủ cạnh tranh của bạn. Các tiêu chí so sánh như giá, chất lượng, ưu đãi,…
Giai đoạn 3: Theo dõi. Để để đổi lại giá trị hữu ích từ bạn, họ sẽ đồng ý để lại thông tin cá nhân.
Giai đoạn 4: Cân nhắc. Đối tượng mục tiêu sẽ đánh giá liệu giải pháp của bạn có phù hợp nhất không. Hoặc họ có thể tham khảo ý kiến từ người thân, bạn bè.
Giai đoạn 5: Chuyển đổi. Đối tượng mục tiêu chọn bạn và trở thành khách hàng.
Giai đoạn 6: Quay lại. Là giai đoạn 6 trong hành trình người mua. Khách hàng sẽ mua nhiều hơn theo thời gian.
Giai đoạn 7: Thỏa mãn. Giai đoạn mà khách hàng thể hiện sự hài lòng với giá cả, chất lượng dịch vụ/ sản phẩm.
Giai đoạn 8: Tin yêu. Giờ là lúc khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ/sản phẩm cho bạn bè của mình. Thậm chí họ còn bênh vực cho doanh nghiệp nếu có nghe điều không hay về thương hiệu của bạn.
1.2. Email Marketing sẽ xuất hiện ở giai đoạn nào?
Hiểu được hành trình của người mua sẽ giúp bạn nhìn nhận sâu sắc về tâm lý của đối tượng. Đồng thời, bạn còn có thể tìm cách đáp ứng nhu cầu của họ và chuyển đổi họ thành khách hàng thật sự và tăng doanh thu. Bạn có thể áp dụng hành trình của người mua để tạo chiến dịch Email Marketing Automation. Các Marketers có thể tạo chiến dịch Email Marketing với nội dung độc đáo để đưa khách hàng qua hành trình của người mua và hướng tới bán hàng thành công.
Email Marketing xuất hiện từ giai đoạn thứ 3 của hành trình người mua. Từ giai đoạn này, đối tượng mục tiêu đã sẵn sàng đổi thông tin cá nhân để tham gia sự kiện, nhận ưu đãi, hay tải một tài liệu hữu ích nào đó,…
2. 7 Bước giúp bạn xây dựng chiến dịch Email Marketing Automation hiệu quả
Một chiến dịch Email Marketing sẽ có 8 giai đoạn tương ứng với Buyer’s Journey. Doanh nghiệp nên thực hiện lần lượt các bước này, chú trọng chất lượng từng giai đoạn.
2.1. Thu hút đối tượng tiềm năng
Bạn có thể tạo chiến dịch quảng cáo và khiến đối tượng mục tiêu để lại thông tin cá nhân.
Bước đầu tiên của hầu hết các chiến lược Marketing sẽ là thu hút đối tượng tiềm năng. Doanh nghiệp nên xây dựng một danh sách Email bằng chính nỗ lực tiếp thị của mình. Một số khác có thể mua thông tin Email từ bên thứ 3. Tuy nhiên, các địa chỉ Email thu được từ chính các hoạt động của doanh nghiệp sẽ có tỷ lệ tạo chuyển đổi cao hơn. Bạn có thể tạo những chiến dịch quảng cáo mạng xã hội, tìm kiếm để kéo đối tượng mục tiêu về trang đích. Sau đó, sử dụng CTA hấp dẫn để khiến đối tượng mục tiêu chấp nhận để lại thông tin cá nhân.
Tuy nhiên, để khách hàng tiềm năng để lại thông tin, các “phần thưởng” của bạn phải hấp dẫn. Thông điệp, “quà tặng kèm” càng cụ thể, có giá trị, chạm đúng “nỗi đau” của khách hàng thì càng dễ thuyết phục họ để lại thông tin.
Một số nội dung bạn có thể dùng để “trao đổi” để lấy thông tin khách hàng như:
Tài liệu nghiên cứu, báo cáo.
Video/ File hướng dẫn.
Dùng thử miễn phí, Demo của một dịch vụ/sản phẩm.
Bộ công cụ / Template.
Giảm giá, ưu đãi,…
2.2. Dùng Email tự động chào hỏi đối tượng mục tiêu
email marketing automation
Doanh nghiệp nên ứng dụng Email Marketing Automation để chào hỏi khách hàng
Tương ứng với giai đoạn theo dõi trong Buyer’s Journey, doanh nghiệp nên ứng dụng Email Marketing Automation để chào hỏi khách hàng. Trong Email này, bạn nên chào đón khách hàng bằng cách giới thiệu sơ bộ về doanh nghiệp. Bạn nên cho khách hàng biết lý do vì sao họ nhận được Email này. Đồng thời đừng quên nhắc về thương hiệu của bạn nhé. Bên cạnh đó, bạn nên gợi ý cho họ biết những thông tin, giá trị mà họ nhận được. Ngoài ra, một điều vô cùng quan trọng là bạn cần tạo sự kỳ vọng, gây hứng thú cho họ về những điều thú vị ở Email tiếp theo.
Mục đích chính của bước này là tạo cơ hội để doanh nghiệp tiếp tục tương tác với khách hàng trong những lần sau. Thông thường, mọi người sẽ có xu hướng đề phòng khi nhận Email từ một người lạ. Do đó, nội dung Email của bạn cần thật sự ấn tượng, gây chú ý, liên quan đến vấn đề khách hàng quan tâm. Do đó, doanh nghiệp cần giới thiệu bản thân tốt, tạo thiện cảm, khơi gợi sự tò mò cho những Email kế tiếp. Lúc này, khách hàng sẽ sẵn sàng đón nhận thông tin của bạn, xóa bỏ “rào cản” đề phòng và dễ bị bạn thuyết phục hơn.
2.3. Xây dựng những luồng Email được cá nhân hóa để tạo chuyển đổi
Đây là bước tương ứng giai đoạn cân nhắc, chuyển đổi trong hành trình của người mua. Doanh nghiệp cần có chiến lược nội dung chạm tới Insight của khách hàng, phù hợp sở thích, hành vi của họ. Thông qua đó, bạn sẽ thuyết phục đối tượng theo dõi Email thường xuyên đồng ý mua dịch vụ/sản phẩm của bạn.
Để gửi lời mời đúng, cá nhân hóa đến từng người theo dõi Email, bạn có thể gửi Email cho tệp khách hàng với hệ thống Email Marketing Automation.
Bạn có thể tham khảo một số chủ đề sau khi xây dựng chiến lược tiếp thị Email:
Email cập nhật những xu hướng mà đối tượng theo dõi có thể quan tâm.
Lý do khách hàng nên sử dụng dịch vụ/sản phẩm của bạn.
Nỗi sợ của khách hàng, sản phẩm của bạn có thể giải quyết vấn đề của họ.
Câu hỏi về những băn khoăn, mục tiêu của khách hàng.
Bạn cần xây dựng kịch bản, Marketing Workflow tương ứng cho từng hành vi khách hàng. Có như vậy, quá trình gửi Email Automation mới đúng và hiệu quả tới từng nhóm đối tượng.
2.4. Làm hài lòng khách hàng
Đôi khi, các Email có giúp giải đáp thắc mắc của khách hàng có thể góp phần chinh phục họ.
Ở giai đoạn thỏa mãn trong hành trình khách hàng, bạn cần gửi các Email có thể làm hài lòng họ. Đôi khi, các Email có giá trị, giúp giải đáp thắc mắc của khách hàng lại có thể góp phần chinh phục họ.
Email của bạn có thể bao gồm các hướng dẫn giúp khách hàng sử dụng dịch vụ/sản phẩm một cách tối ưu. Bạn cũng có thể gợi ý họ về những Item/dịch vụ kết hợp với sản phẩm/dịch vụ chính. Điều này vừa giúp bạn làm khách hàng hài lòng hơn, vừa giúp bạn tăng doanh thu.
Bên cạnh đó, nếu dịch vụ/sản phẩm có công năng phức tạp, bạn cũng nên gửi Email hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng. Điều này sẽ giảm thiểu sự khó chịu của khách hàng, góp phần mang lại trải nghiệm tối đa cho người dùng.
Những Email có ưu đãi đặc biệt, thông báo về món quà bất ngờ cho những giao dịch kế tiếp cũng sẽ làm khách hàng vui vẻ hơn. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên gửi Email xác nhận đơn hàng để khách hàng nắm rõ thông tin đơn hàng của mình. Việc này sẽ giúp họ yên tâm hơn về tình trạng đơn hàng, tránh gây sự bất an, khó chịu cho khách hàng. Các Email dạng này tuy đơn giản nhưng lại có thể mang đến hiệu quả bất ngờ.
Mức độ quan trọng của việc giữ chân khách hàng cũ cũng không thua kém việc thu hút đối tượng mới. Do đó, doanh nghiệp không nên bỏ qua giai đoạn này. Đây cũng là cách để tạo thiện cảm với khách hàng, góp phần tăng sự tin tưởng lòng trung thành của họ. Đây cũng là tiền đề cho những đơn hàng kế tiếp với những nhu cầu lớn hơn.
2.5. Tăng doanh thu từ khách hàng cũ
Doanh nghiệp có thể tạo chương trình Cross Selling và Up Selling để tăng doanh thu.
Ở giai đoạn quay lại và thỏa mãn trong hành trình khách hàng, doanh nghiệp nên sử dụng Email Automation để hướng đến khách hàng cũ. Hãy tạo nội dung Email dựa trên hành vi, sở thích, mối quan tâm của khách hàng cũ từ số liệu bạn có từ trước đó. Các khách hàng cũ sẽ dễ bị thuyết phục mua hàng hơn. Việc gửi Email Marketing Automation cho những khách hàng cũ sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu dễ dàng hơn. Đồng thời, hoạt động này cũng góp phần củng cố sự tin tưởng của khách hàng với doanh nghiệp, thắt chặt mối quan hệ giữa hai phía.
Các doanh nghiệp có thể tham khảo 5 chiến lược bán hàng sau đây để nâng cao khả năng chuyển đổi cho chiến dịch chăm sóc khách hàng cũ với Email Marketing:
Doanh nghiệp có thể bán những sản phẩm/dịch vụ cùng loại chủng loại.
Gửi Email giới thiệu chương trình bán trả góp đặc biệt cho khách hàng cũ.
Email về Combo sản phẩm/ dịch vụ phù hợp, “giá hời” cho khách hàng thân thiết.
Tạo chương trình Cross-Sell và bán những giải pháp liên quan tới những điều người dùng mong muốn.
Xây dựng chiến lược Upsell, ngay lập tức bán thêm một sản phẩm khác sau khi khách hàng mua một dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp.
2.6. Nuôi dưỡng mối quan hệ dài hạn với khách hàng
Bạn có thể ứng dụng Email Marketing để bồi đắp mối quan hệ với khách hàng.
Đây là bước có thể áp dụng cho mọi giai đoạn trong hành trình khách hàng. Doanh nghiệp có thể thực hiện quá trình nuôi dưỡng này với chiến lược Inbound Marketing.
Dù là khách hàng cũ hay mới thì mối quan hệ lâu dài, gắn bó cùng niềm tin đều là yếu tố rất quan trọng. Chúng quyết định đến việc khách hàng có tiếp tục đồng hành cùng thương hiệu lâu dài hay không. Bạn cần xây dựng, bồi đắp mối quan hệ với khách hàng để giữ họ gần hơn với thương hiệu.
Email Marketing Automation kết hợp phương pháp luận Inbound Marketing sẽ giúp bạn làm được điều này dễ dàng hơn. Tổ hợp này sẽ giúp doanh nghiệp khẳng định giá trị của những giải pháp mình cung cấp. Đồng thời, nếu bạn thực hiện tốt, bạn còn có thể dẫn dắt, kích thích những nhu cầu mới.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể tập hợp, nhóm đối tượng mục tiêu thành những chân dung điển hình. Thông qua đó, bạn xây dựng chiến lược nội dung, gửi Email được cá nhân hóa.
Các Email nên tập trung chia sẻ thông tin hữu ích, nếu có thể nên giúp giải quyết khó khăn khách hàng đang đối mặt. Doanh nghiệp cũng có thể gửi cho khách hàng những xu hướng, ý tưởng mới, câu chuyện truyền cảm hứng,…
Tùy vào mục tiêu, quy mô chiến dịch,… mà doanh nghiệp có thể gửi Email cho khách hàng với tần suất phù hợp. Bạn nên duy trì tối thiểu 1 Email mỗi tuần. Nếu nguồn lực lớn hơn, bạn có thể, bạn có thể gửi Email với tần suất cao hơn để tìm ra con số lý tưởng nhất.
2.7. Tận dụng Email Marketing Automation để phân loại khách hàng
email marketing automation
Bạn có thể tạo chiến lược nội dung phù hợp và đưa khách hàng vào những luồng Email được tạo sẵn.
Bước này bạn cũng có thể áp dụng trong mọi quá trình của Buyer’s Journey. Việc phân loại khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng và phân phối nội dung hiệu quả hơn.
Chiến dịch Email Marketing sẽ góp phần thúc đẩy đối tượng mục tiêu qua các giai đoạn mới và tạo chuyển đổi tốt hơn.
Doanh nghiệp cần tìm hiểu sâu hơn về những rào cản đang ngăn trở người dùng chưa chuyển đổi giai đoạn. Thông qua đó, bạn có thể lên kế hoạch để tạo ra sự hứng thú chuyển giai đoạn cho những người còn đang “kẹt lại”.
Bạn có thể tạo chiến lược nội dung về những mối quan tâm của đối tượng và phân loại, đưa họ vào những luồng Email được tạo sẵn. Nếu nhận thấy sự sai lệch lớn trong quá trình triển khai giữa giả định và đối tượng mục tiêu, bạn hãy xem xét việc phát triển một chân dung khách hàng mới.
Sau đó, bạn nên sàng lọc những đối tượng có rào cản là khả năng tài chính bằng những ưu đãi đặc biệt. Doanh nghiệp cũng có thể mời khách hàng đến các sự kiện, Webinar, tư vấn 1:1, Workshop để hiểu sâu hơn về họ. Qua đó, bạn có thể đưa ra lời khuyên, điều hướng họ về những giải pháp doanh nghiệp cung cấp.
2.8. Gửi Email tự động kêu gọi tương tác lại
Trong mọi giai đoạn của hành trình khách hàng bạn đều có thể áp dụng bước này. Có thể có trường hợp một đối tượng dừng mở Email của bạn từ 1- 2 tháng. Họ có thể thay đổi hứng thú, mối quan tâm, hay không còn nhu cầu về dịch vụ/ sản phẩm của bạn. Lúc này bạn cần tìm lý do để kéo họ trở lại. Cụ thể, bạn có thể nhắc lại về những giá trị, lợi ích họ có thể nhận được khi mở Email. Hay bạn có thể nói về những điều họ đang bỏ lỡ, trò chuyện về một khía cạnh cuộc sống như 2 người bạn,…
3. Kết luận
Email Marketing Automation là một công cụ mạnh mẽ cho phép bạn gửi thông điệp phù hợp đến đúng người vào đúng thời điểm. Đây cũng là giải pháp cực kỳ hiệu quả để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và khách hàng cũ, giúp thúc đẩy doanh đáng kể. Vì thế, các nhà tiếp thị và chủ doanh nghiệp không nên bỏ qua công cụ tuyệt vời này.
